Página 4: Gestão de Tickets, Transferências e Encerramento

1. Transferência de Atendimentos

Quando um cliente necessita de atendimento especializado de outro setor ou de outro operador, utilize o recurso de Transferência, localizado no topo da conversa (ícone de setas de transferência).

1.1. Como Transferir um Atendimento:

1. No cabeçalho do atendimento aberto, clique no botão Transferir.
2. Uma janela se abrirá com duas opções de destino:
   • Transferir para outra Fila (Setor): Escolha a fila de destino (ex.: Financeiro, Suporte, Pós-Venda). O atendimento sairá do seu painel e entrará na aba Aguardando dos atendentes daquele setor.
   • Transferir para um Usuário Específico: Caso saiba exatamente quem assumirá o chamado, selecione o nome do colega. O chamado cairá diretamente na aba dele.
3. (Opcional) Digite uma mensagem de observação interna explicando o motivo do repasse.
4. Clique em Confirmar Transferência.

2. Etiquetas (Tags) de Classificação

As Etiquetas (Tags) são marcadores coloridos atribuídos ao ticket e ao contato para categorizar o assunto da conversa, status comercial ou urgência.

Exemplos comuns de etiquetas:

✓ Cliente Fechado ℹ Dúvida Comercial ⏳ Aguardando Comprovante ⚠ Suporte Urgente

2.1. Como Adicionar ou Remover Tags:

1. No topo da sala de conversa, clique no botão Tags / Etiquetas.
2. Marque as caixas de seleção das tags desejadas (um cliente pode ter múltiplas tags).
3. As tags selecionadas aparecem imediatamente abaixo do nome do cliente na listagem lateral de atendimentos e facilitam a filtragem rápida.

3. Gestão de Tarefas Vinculadas ao Atendimento

O módulo de Tarefas permite que o atendente crie lembretes, pendências e compromissos operacionais atrelados a um atendimento ou cliente específico, com data limite e responsável.

3.1. Criando uma Nova Tarefa:

1. No painel lateral ou no menu de tarefas do ticket, clique em Nova Tarefa.
2. Preencha o título (ex.: “Enviar contrato assinado por e-mail” ou “Ligar para confirmar agendamento”).
3. Defina a Data e Hora limite para cumprimento.
4. Atribua o usuário responsável por executar a tarefa.
5. Clique em Salvar. O sistema alertará o responsável quando a data de vencimento estiver próxima.

4. Assinatura do Atendente nas Mensagens

Dependendo da configuração estabelecida pela gerência, as mensagens enviadas aos clientes podem exibir automaticamente o nome do atendente no início do texto para identificação profissional:

Caso a empresa tenha liberado a permissão “Permitir desabilitar assinatura”, você poderá ativar ou desativar sua identificação através da chave de seleção localizada junto à barra de digitação de mensagens.

5. Como Encerrar (Resolver) um Atendimento

Ao finalizar o suporte ou negociação com o cliente, o ticket deve ser resolvido para liberar o operador e manter o painel organizado.

5.1. Passo a Passo para Resolução:

1. Certifique-se de que a demanda do cliente foi sanada e envie a mensagem de despedida.
2. No topo da tela de conversa, clique no botão vermelho ou verde Resolver / Finalizar (✓).
3. Se configurado pela empresa:
   • Mensagem de Despedida Automática: O sistema pode disparar um texto de encerramento padronizado.
   • Pesquisa de Satisfação: Um menu interativo com notas (ex.: 1 a 5) será enviado ao cliente para avaliar o suporte recebido.
4. O chamado sairá da aba Atendendo e passará a constar na aba Resolvidos.