Página 2: Painel de Atendimentos e Gestão de Filas
Entenda o funcionamento da esteira de tickets, a separação por filas departamentais e o uso dos filtros avançados.
1. Conceito Central: Canais vs. Filas
Para operar com eficiência no Atendo CRM, é fundamental compreender a regra de ouro da plataforma:
• Os Canais (WhatsApp, Instagram, Facebook): Apenas recebem e transmitem as mensagens.
• As Filas (Departamentos/Setores): São as responsáveis por separar, organizar e determinar quem vê o quê.
Cada atendente somente visualiza, responde e transfere atendimentos pertencentes às Filas nas quais ele foi expressamente cadastrado pela administração. Se um ticket estiver numa fila à qual você não pertence, ele não aparecerá no seu painel, garantindo sigilo e foco na sua área.
2. As Três Abas de Atendimento (Esteira de Chamados)
Ao clicar no menu Atendimentos, a tela se divide entre a lista de conversas à esquerda e a sala de conversa à direita. A lista lateral organiza os chamados em três abas principais:
| Aba | Identificador | Como Funciona |
|---|---|---|
| Aguardando | Espera | Contatos que enviaram mensagem e estão aguardando o primeiro atendimento humano, ou clientes que foram transferidos para sua fila. |
| Atendendo | Em Andamento | Conversas que você aceitou e estão ativas sob sua responsabilidade exclusiva. Somente você pode responder a esse cliente no momento. |
| Resolvidos | Finalizados | Histórico de atendimentos concluídos. Caso o cliente envie uma nova mensagem após o encerramento, o chamado retornará automaticamente para a fila. |
2.1. Como Puxar um Atendimento da Fila
- Acesse a aba Aguardando.
- Clique no contato desejado para visualizar a prévia da mensagem.
- Clique no botão verde “Aceitar” (ou no ícone correspondente).
- O chamado sairá imediatamente da fila de espera compartilhada e entrará na sua aba Atendendo.
3. Filtros Avançados de Atendimento
No canto superior da lista de atendimentos, o ícone de Filtro (Funil) permite localizar conversas e segmentar a visualização por múltiplos critérios.
3.1. Opções de Filtro Disponíveis
- Visualizar Todos Tickets (Admin): Opção exclusiva para administradores e supervisores. Permite enxergar todas as conversas da empresa, mesmo aquelas que estão privadas ou sob atendimento de outros colegas.
- Filas: Filtra chamados de departamentos específicos (ex.: filtrar apenas fila de Suporte ou Vendas).
- Usuários: Permite que supervisores filtrem para auditar a lista de atendimentos em posse de um atendente específico.
- Etiquetas (Tags): Filtra clientes classificados com rótulos específicos (ex.: “Boleto Pendente”, “Prioridade Alta”, “Cliente VIP”).
- Conexões (Canais): Segmenta mensagens recebidas por um número específico de WhatsApp ou canal social.
- Com / Sem Fila: Exibe clientes que ainda não foram encaminhados para nenhum departamento ou que aguardam triagem.
4. Central de Permissões de Usuário e Acesso a Filas
As filas e horários de trabalho de cada atendente são gerenciados pela administração na Central de Atendimento do Usuário:
4.1. Entendendo as Permissões
- Gestão de Filas: Determina quais setores você atende. Se você for removido de uma fila, as conversas daquele setor desaparecerão do seu painel.
- Gestão de Canais: Define por quais números/canais você tem permissão para iniciar conversas ativas ou criar agendamentos de forma manual. Se você não tiver canal liberado, o sistema exibirá o aviso “Nenhum canal disponível” ao tentar abrir um novo chamado.
- Horário de Expediente: Caso sua empresa adote controle de horário de trabalho, seu acesso ao painel será restrito aos dias e intervalos definidos. Fora do turno, a sessão encerra-se automaticamente.
5. Campo de Busca Rápida
No topo da lista de tickets, o campo de busca com lupa permite pesquisar por:
- Nome do Contato: Localiza o cliente pelo nome cadastrado.
- Número de Telefone: Permite digitar com DDD para encontrar o histórico de conversas do número.
- Conteúdo da Mensagem: Digite palavras-chave de atendimentos anteriores para localizar conversas antigas.